Relatório de Gestão de Reclamações

O relatório apresenta a informação estatística sobre as reclamações tratadas pela ASF, abrangendo tanto as que foram dirigidas diretamente à Autoridade (RASF), como as que foram inicialmente apresentadas às entidades supervisionadas (designadas neste contexto como “Mercado”).

Em linha com a publicação do semestre anterior, são destacados os principais indicadores relativos às reclamações RASF, como também às reclamações apresentadas ao Mercado, incluindo o respetivo desfecho das respostas ao reclamante. O relatório inclui também uma estimativa para o período homólogo, assegurando a coerência com padrões de sazonalidade observados.

Neste contexto, o Relatório de Gestão de Reclamações considera a totalidade das reclamações relativas ao setor segurador e ao setor de fundos de pensões, incluindo assim as reclamações apresentadas via Livro de Reclamações, bem como as reclamações RASF que, em cumprimento da Norma Regulamentar n.º 7/2022-R, de 7 de junho foram previamente submetidas ao Mercado.

Reclamações dirigidas ao Mercado
No segundo semestre de 2024, foram apresentadas ao Mercado 12 928 reclamações e encerradas 13 493, o que representa um decréscimo de 4%.

Reclamações apresentadas por segmento de negócio e por matéria

• Os ramos Não Vida continuam a representar o segmento de negócio mais reclamado, com 92% do total de reclamações, assumindo o seguro automóvel o maior peso na estrutura das reclamações apresentadas (36%), seguido do seguro de incêndio e outros danos (16%) e do seguro de doença (11%).
• No ramo Vida, que representam 4%, das reclamações, destacam-se os seguros de vida temporários (53%).
• As reclamações sobre fundos de pensões mantêm-se residuais (1%), sendo maioritariamente relativas a fundos de pensões abertos (78%).

Principais motivos de reclamação:

• Sinistros – 53%
• Conteúdo/Vigência do Contrato – 24%
• Formação do Contrato – 11%

Nas reclamações que dizem respeito aos fundos de pensões, salienta-se a queixa relativa à “Prestação de informação a participantes e beneficiários” (46%).

Desfecho das reclamações analisadas e concluídas pelo Mercado

• 45% das reclamações tiveram uma resposta favorável ao reclamante
• 55% resultaram em decisão desfavorável

O prazo médio de resposta foi de 9 dias úteis, abaixo do prazo máximo previsto na Norma Regulamentar n.º 7/2022-R.

Reclamações apresentadas junto da ASF
Foram apresentadas diretamente à ASF (RASF) 929 reclamações no segundo semestre de 2024 (valor próximo das 934 no período homólogo).

De acordo com a Norma Regulamentar n.º 7/2022-R, estas reclamações devem, em regra, ser previamente apresentadas à entidade reclamada. Assim, o número de reclamações recebidas pela ASF está incluído nas 12 928 reclamações reportadas pelo Mercado. 

Reclamações concluídas por segmento de negócio e por matéria 

• Os ramos Não Vida representaram 82% das reclamações tratadas diretamente pela ASF:
  • O seguro automóvel foi o mais visado (39%), seguido do seguro de incêndio e outros danos (22%) e do seguro de saúde (7%).
• O ramo Vida correspondeu a 17% das reclamações:
  • Destaca-se o seguro de vida (9%) como o mais mencionado.
  • Verifica-se ainda um aumento de reclamações sobre seguros PPR/E e seguros ligados a fundos de investimento.
• Os fundos de pensões mantêm um peso residual, com cerca de 1% das reclamações.

Principais motivos de reclamação:

• “Sinistro” – 68%
• “Conteúdo/Vigência do contrato” – 18%
• “Prémio” – 6%

Via de receção das reclamações
Das 912 reclamações concluídas neste período, a maioria deu entrada através do Portal do Consumidor da ASF (71%), seguido do correio eletrónico (21%). 

O Portal do Consumidor permite aos utilizadores:

• Aceder a informação relevante para esclarecimentos prévios à apresentação da reclamação, designadamente quanto ao conhecimento sobre os seus direitos e a forma como devem ser preparadas as reclamações que pretendam apresentar junto da ASF.
• Esclarecer dúvidas relativas às competências desta Autoridade no tratamento de reclamações, aos produtos supervisionados e às estruturas de governação que decorrem do dever de conduta, entre outras questões frequentes (FAQs).

Desfecho das reclamações analisadas e concluídas pela ASF
Entre as reclamações concluídas pela ASF:

• 29% tiveram uma resposta favorável
• 71% resultaram num desfecho desfavorável. 

Assinala-se que, no período em referência, em apenas 6% das respostas não foi considerada uma justificação legal ou contratual, podendo tratar-se de situações cuja resolução depende da apreciação de elementos de prova (matéria probatória).

Consulte o Relatório de Gestão de Reclamações – Segundo Semestre de 2024.

Também pode consultar a respetiva Síntese Estatística onde se incluem os principais indicadores publicados no Relatório, referentes quer às reclamações dirigidas às entidades supervisionadas, quer às reclamações apresentadas diretamente junto da ASF, analisadas e concluídas.